Salesforce Marketing Cloud Agency Het personaliseren van de customer journey is voor veel marketeers een uitdaging

Het personaliseren van de customer journey is voor veel marketeers een uitdaging.

Interview in Marketing Tribune

Salesforce Marketing Cloud

Leestijd 5 minuten

Een klantgerichte strategie.

Customer journey-denken en het inrichten van een slimme klantcontactstrategie, waarbij de klant centraal staat, zijn bekende thema’s voor de hedendaagse marketeer. Tot zover geen nieuws. De kunst is echter om die klantgerichte strategie in de komende jaren, vooral in technisch opzicht, nog meer te omarmen, want de klant wordt hoe dan ook kritischer en veeleisender.

Growing Minds is een Marketing Automation bureau dat organisaties helpt ‘te groeien door waardevolle en betekenisvolle klantrelaties op te bouwen.’ In gesprek met eigenaar/oprichter Thijs Hoffmann: ‘Belangrijk binnen bedrijven is dat iedereen dezelfde klant op het netvlies heeft en stappen zet om een-op-een communicatie echt schaalbaar te maken naar al je (potentiële) klanten.’

Salesforce Marketing Cloud Agency.

Het Amsterdamse Growing Minds bestaat inmiddels elf jaar 50 +/- medewerkers voor meer dan 50 klanten in heel Europa – en volgens Hoffmann is ‘het tijd om de deuren en ramen open te gooien en de wereld te laten kennismaken met het bureau en zijn filosofie.’

Die visie focust zich op het ontwikkelen en uitvoeren van slimme klant- contactstrategieën, die moeten leiden tot meer klanten, meer bestedingen en een hogere engagement. Het bureau doet dit met behulp van Salesforce Marketing Cloud waarmee menig bedrijf anno 2022 samenwerkt voor gepersonaliseerde, creatieve en data gedreven marketing. Waar Growing Minds zich in het begin, als partner van Salesforce.org (de NGO-kant), heeft gefocust op goededoelenorganisaties als Stichting Vluchteling, Hersenstichting, Oranjefonds, Natuurmonumenten en het Diabetesfonds, is er de laatste jaren ook een sterke groei in het commerciële domein met klanten als Porsche, Volkswagen, Heijmans, XITE, MSD en Linda.

Customer Journey At Scale.

Er is op het gebied van CRM, klant contact strategieën en marketing automation inmiddels veel veranderd. De professionalisering van klanten en bureaus hebben daar zeker aan bijgedragen. Bedrijven en merken constateren dat ze, naast een one-to-many aanpak, tevens een one-to-few en zelfs een one-to-one aanpak nodig hebben om succesvol te zijn in de funnel. Dat succes dwing je volgens Hoffmann af door klant centraal te denken en door meer samenwerking op alle vlakken. Marketing, on- en offline, IT/platform, advertisement, digital en CRM moeten beter op elkaar worden afgestemd, zeker ook met het oog op steeds strenger wordende privacyregels (3rd party data, cookies).

Hoffmann: ‘Organisaties worstelen nog vaak met de inrichting en de regie om te komen tot de perfecte gepersonaliseerde customer journey at scale. Het proces om de klant optimaal en gepersonaliseerd te bedienen, is vaak versnipperd over diverse afdelingen en systemen. Ons advies is dan ook dat marketing automation en de organisatie van de customer journey geïntegreerd op een centrale plek in het bedrijf worden neergelegd. Breek de silo’s af en werk veel beter samen, is ons mantra. Want of je nu vanuit service, marketing of sales voor de klant werkt, het blijft diezelfde klant! En die is er niet bij gebaat dat hij vier boodschap- pen krijgt in plaats van een.’

Onderscheidend vermogen van Growing Minds.

Veel bureaus zullen claimen dat ze dit ook als dienstverlening aanbieden, wat is dan het onderscheidend vermogen van Growing Minds

Hoffmann: ‘We zijn een professioneel digitaal marketing agency en hebben de juiste techniek in huis om jouw bedrijf verder te helpen. En we doen dit al meer dan tien jaar voor aansprekende merken. We denken en doen veel in oplossingen en brengen alle puzzelstukjes snel en slim bij elkaar. We proberen de klant en zijn problematiek goed te begrijpen en bij nieuwe klanten doen we dit aan de hand van een quickscan of analyse om te komen tot een pragmatische aanpak die snel succes sorteert. Onze mensen – inmiddels een grote diversiteit aan nationaliteiten – zijn ons belangrijkste USP. Stuk voor stuk professionals die op allerlei manieren agile kunnen samenwerken met de klant.’

Meerwaarde.

Naast de uitdaging om het schrijnende tekort aan adequaat personeel te tackelen, ziet Hoffmann nog meer uitdagingen bij marketeers als het gaat om de customer journey. ‘Het uitvoeren van ideeën is soms lastig, be- drijven lopen daarin vast. Het succesvol implementeren van hyperpersonalisatie is vaak een obstakel, terwijl dat toch echt de toekomst is om succesvol te groeien. Veel klassieke marketeers hebben nog weinig kaas gegeten van de nieuwe technieken om de klant daadwerkelijk bovenop de Olympus te zetten. Het is in klantbeleving te vaak nog one size fits all en niet een persoonlijk en relevant aanbod waarbij de klant echt geraakt wordt.’

Want volgens Hoffmann moet daarop de focus liggen: hoe creëer je een dialoog met de klant die leidt tot wederkerig engagement? Hij ziet in dit kader ook een gouden toekomst voor AI binnen de customer journey. ‘Daarmee krijg je perfect inzicht hoe je de klant verder kunt helpen. Ik durf daarnaast te beweren dat we over enkele jaren minder budget aan online advertising uitgeven en meer aan een foutloze invulling van de klantreis. Waarom al je geld aan digital advertising uitgeven terwijl je zelf je klant veel beter een-op-een kunt bedienen?’

Maatschappelijke betrokkenheid.

Wat groei van het eigen bureau betreft, denkt Hoffmann dat op het gebied van goede doelen ‘een grote expansie in Europa haalbaar is en dan met name in de landen Spanje, het VK en Zweden.’ In Nederland zelf ziet hij volop kansen op het commerciële vlak en in de publieke sector. De combinatie van commercie en impact maken in de maatschappij is voor Hoffmann overigens een kwestie van een mooie balans in modern zakendoen. ‘Het is ook onze oorsprong en het zit verankerd in ons DNA’, zegt hij tot slot.

Gerelateerde artikelen binnen Carriere

Spring ’22 Marketing Cloud Release Notes: De Belangrijkste Updates

Meer lezen

Digital Marketing strategie in een cookieloze wereld

Meer lezen